La Société d'habitation du Québec est le principal organisme gouvernemental responsable de l'habitation sur le territoire québécois. Toutes nos interventions se font dans le respect de l'environnement naturel, social et économique.

Dans un souci d'améliorer la qualité de nos services aux citoyens, nous vous présentons les engagements de notre organisation.

Notre mission

Notre mission consiste à favoriser l'accès des Québécoises et des Québécois à des conditions adéquates de logement en tenant compte de leurs ressources financières et de la diversité de leurs besoins.

Trois orientations guident nos actions :

• aider les ménages à accéder à un logement adéquat ou à le conserver
• favoriser un habitat et un milieu de vie de qualité
• soutenir l'amélioration continue en habitation.

Nos valeurs

Dans l’accomplissement de notre mission, nous adhérons aux valeurs de l'administration publique québécoise, soit la compétence, l'impartialité, l'intégrité, la loyauté et le respect.

Nos interventions

Nos programmes et services nous permettent d'offrir :

• un accès à des logements de qualité et à prix abordable
• une aide financière d’appoint aux ménages qui consacrent une trop grande part de leur revenu à se loger
• une aide financière pour l’adaptation et la rénovation de logements
• une aide financière et technique aux organismes communautaires qui œuvrent surtout dans le domaine du logement social et aux entreprises du secteur de l'habitation.

Nos partenaires

Pour mettre en œuvre nos programmes à l’échelle nationale, régionale ou locale, nous nous associons à plusieurs partenaires :

• acteurs de l'industrie
• coopératives d'habitation
• groupes de ressources techniques
• institutions financières
• ministères et organismes gouvernementaux
• municipalités et municipalités régionales de comté (MRC)
• offices d'habitation
• organismes communautaires
• organismes d'habitation à but non lucratif
• regroupements, associations, unions municipales et autres organismes liés à l'habitation
• Société canadienne d'hypothèques et de logement.

Pour assurer la qualité de nos services, nous fournissons à nos partenaires de l'information à jour sur nos programmes, nos services, nos politiques et nos directives, en plus de les sensibiliser à nos engagements envers notre clientèle.

Nos engagements

Pour vous offrir un service de qualité, notre personnel entend respecter les engagements suivants :

Respect et courtoisie

En toutes circonstances, notre personnel s'engage à faire preuve de respect et de courtoisie à votre égard. Ainsi, nous prenons l’engagement :

• de vous répondre promptement et avec amabilité
• de vous écouter attentivement
• d’utiliser un langage clair
• de porter une attention particulière aux citoyens ayant une incapacité
• de vous diriger, lorsque cela est nécessaire, vers la personne ou l'organisme qui est en mesure de répondre à votre demande.

Accessibilité et efficacité

Nous vous offrons un service téléphonique sans frais partout au Québec.

De plus, lorsque vous téléphonez à un membre de notre personnel, celui-ci doit répondre à votre appel dans un délai maximal de trois sonneries et mentionner son nom. Si la personne que vous désirez joindre n’est pas disponible, nous nous engageons à :

• vous donner la possibilité de laisser un message
• répondre à votre message dans un délai d’un jour ouvrable
• vous aviser de l'absence de cette personne pour plus d’une journée si tel est le cas
• vous donner la possibilité de parler à un autre membre de notre personnel durant les heures d'ouverture.

Lorsque vous vous présentez à nos bureaux, nous nous engageons à :

• vous rendre les lieux accessibles si vous êtes une personne handicapée ou à vous offrir un service adéquat pour permettre cet accès
• respecter l'heure de votre rendez-vous
• maintenir notre centre de documentation accessible.

Vous trouverez sur notre site Web de nombreux renseignements sur nos programmes d'aide à l'habitation. Nous avons le souci constant de mettre à jour l'information sur nos programmes, nos services et nos publications.

Lorsque vous communiquez avec nous par télécopieur, par courriel ou par la poste, nous nous engageons à vous transmettre l’information demandée, ou un accusé de réception, dans un délai de trois jours ouvrables suivant la réception de votre demande.

Compétence, diligence et devoir d'agir équitablement

Nous traitons vos demandes avec diligence et dans le respect du devoir d'agir équitablement. À cette fin, nous mettons à votre disposition un personnel compétent et attentif à vos préoccupations, et nous nous assurons d'avoir cerné vos attentes et besoins. De plus, nous expliquons clairement les raisons qui motivent nos décisions.

Confidentialité et accès aux documents

Nous nous faisons un devoir d’assurer la confidentialité de vos démarches, de protéger les renseignements qui vous concernent et de vous donner accès aux documents dans le respect des lois en vigueur au Québec.

Votre demande d'accès à des documents doit être adressée au responsable de l'accès aux documents et de la protection des renseignements personnels.

Nos services à la clientèle

Information générale sur nos programmes et services

Nous offrons un service d'information générale à nos bureaux, par téléphone, par télécopieur, par courriel et par la poste.

Lorsque vous communiquez avec le service à la clientèle par téléphone, nous nous engageons à :

• vous répondre dans un délai maximal de deux minutes
• vous fournir une information fiable en réponse à toute demande de renseignements sur nos programmes et services. Nous avons à cœur de vous donner des explications claires sur la marche à suivre pour obtenir un document, pour vous inscrire à un programme ou pour recevoir un service
• vous diriger immédiatement vers une personne ou un organisme plus apte à répondre à votre demande, le cas échéant.

Lorsque vous communiquez avec notre service de renseignements par télécopieur, par courriel ou par la poste, soyez assurés que nous vous transmettrons l’information demandée, ou un accusé de réception, dans un délai d’un jour ouvrable suivant la réception de votre demande.

À votre écoute

Si vous avez des commentaires ou des suggestions à formuler, n'hésitez pas à communiquer avec la Direction des services à la clientèle, via le formulaire Demande de renseignements.

Vos recours

Nous vous offrons la possibilité de nous faire part de votre insatisfaction; les plaintes seront traitées conformément à notre Politique d'intervention en matière de traitement des plaintes (99 Ko).

Vous pouvez vous adresser au responsable des plaintes de la Direction des services à la clientèle par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste.

Nous nous engageons à donner une réponse claire et personnalisée à toutes les demandes reçues, et ce, dans un délai maximal de 20 jours ouvrables.

S’il n’est pas possible de vous transmettre une réponse complète et définitive à l’intérieur de ce délai, nous vous en informerons en indiquant la date à laquelle nous vous répondrons.

La Direction des services à la clientèle ne peut cependant pas intervenir si votre cas est en litige devant un tribunal ou s'il relève de la compétence d'un ministère, d'un organisme ou de toute autorité autre que la Société d’habitation du Québec.

Enfin, si, au terme de cette démarche, vous croyez ne pas avoir été traité équitablement, ou si la décision rendue vous semble injuste, vous pouvez exercer un recours en vous adressant au Protecteur du citoyen .

Coordonnées du Protecteur du citoyen

Révision

Nous nous engageons à mettre à jour notre déclaration de services aux citoyens tous les quatre ans.

À Québec	À Montréal
Société d'habitation du Québec Direction des services à la clientèle Aile Saint-Amable, 3e étage 1054, rue Louis-Alexandre-Taschereau Québec (Québec) G1R 5E7 Téléphone : 418 643-4035	Société d'habitation du Québec Direction des services à la clientèle 500, boulevard René-Lévesque Ouest, 5e étage Montréal (Québec) H2Z 1W7 Téléphone : 514 873-8775
Téléphone sans frais : 1 800 463-4315 Télécopieur : 418 643-2533 Pour nous joindre
Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30

Cette déclaration de services aux citoyens a été approuvée par le conseil d'administration de la Société d'habitation du Québec à sa réunion du 3 décembre 2009. Elle remplace la Déclaration de services aux citoyens qui est entrée en vigueur le 1^er octobre 2002.